Marques, labels et classements Démarche Qualité Tourisme
Afin de toujours mieux recevoir le client et améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la Marque Qualité Tourisme.
Il s’agit de mettre à disposition des clients un signe de reconnaissance qui leur permette de choisir en toute confiance des établissements qui offrent des prestations de qualité
Le plan Qualité France couvre les secteurs d’activités de la filière tourisme :
- Promotion des destinations touristiques (OT, agences de voyages…)
- Hébergeurs (hôtels, campings, chambres d’hôtes, gîtes d’étape, résidences, villages vacances…)
- Restauration (bar brasserie, traditionnel, plages…)
- Lieux de visite, entreprises et sites culturels
- Activités de pleine natureTransport (loueurs, autocaristes…)Tourisme d’affaires (palais des congrès…)
- Agences de locations saisonnièresCette marque sélectionne et fédère sous un même symbolel’ensemble des activités touristiques présentes sur le territoire national.
Pour cela, le professionnel s’engage dans 5 grands domaines :
- Communication et information: information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle
- Savoir-faire et savoir-être : professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil,accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation
- Confort et propreté des lieux: confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d’accueil, des équipements…
- Développement durable et valorisation touristique des territoires : gestion environnementale, intégration régionale, valorisation des ressources locales
- Qualité de la prestation: éléments de confort et de services pour la satisfaction de la clientèle
Comment l’obtenir?
- Etre en conformité avec la règlementation de sa filière professionnelle
- Etre classé si la filière dispose d’un classement règlementaire
- Faire l’objet d’un audit client mystère externe indépendant tous les 3 ans
- Etre conforme au référentiel qualité en atteignant une note Qualité Tourisme supérieure ou égal à 85%
- Participer à l’écoute client selon les modalités définies par le délégataire de la marque
Intérêt de la marque Qualité Tourisme
AVANTAGES INTERNES
- Une meilleure organisation pour faciliter le travail quotidien
- Un outil de professionnalisation au service de l’équipe
- Un outil permanent d’évaluation et de progrès
- Un outil pour adapter les services aux attentes du client
- Un moyen pour pérenniser une activité et des emplois
- Avoir un regard extérieur sur sa structureIntérêt de la marque Qualité Tourisme
AVANTAGES EXTERNES
- Se distinguer, se démarquer et se positionner dans un univers concurrentiel
- Fidéliser sa clientèle
Impact de la démarche au niveau international
La marque est un signe de reconnaissance de la qualité des prestations offertes.
Par exemple : Les niveaux de satisfaction au sein des établissements Qualité Tourisme dépassent les scores moyens des hôtels de même catégorie. La différence est particulièrement élevée pour le critère accueil du personnel (+53 points) et le rapport qualité prix (+32 points). Les taux de plainte sont légèrement plus faibles dans les hôtels Qualité Tourisme : 7% en moyenne contre 10% pour les non marqués.
Source : Rapport de synthèse TCI RESEARCH –Mars 2013Etude réalisée auprès de la clientèle française et internationale)
Le point de vue des professionnels porteurs de la marque
- Les 2/3 se disent satisfaits de porter la marque
- 80% estiment que cela a eu un impact sur la qualité de leur accueil
- La démarche a obligé les professionnels à s’améliorer sur:
- La signalétique
- La visibilité
- L’écoute client
- La relation valorisée avec les partenaires professionnels
- La motivation des équipes•
- L’organisation du travail
- 70% conseilleraient aux collègues de se lancer dans Qualité Tourisme
Contact
Isabelle Suchier Tél : 04 75 63 10 88
Office de Tourisme du Val de Drôme